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四度蝉联年度卓越理赔服务保险公司平安人寿树立理赔服务新标杆

发表日期:2016-12-26 12:24    来源:经济观察报    关注指数:

12月9日,在由《经济观察报》主办的“2016年度观察家金融峰会”上,凭借卓越的理赔服务,平安人寿连续四年荣获“年度卓越理赔服务保险公司”奖项。 理赔服务能力是衡量保险公司实力的重要标准,也是提升保险公司品牌认可度的重要基础。平安人寿致力于构建全方位的理赔服务,打造“互联网+理赔”新模式,为提供更便捷、更专业的理赔服务而持续努力,树立起业内理赔服务的新标杆。 构建全方位理赔服务 增强加快发展现代保险服务业的紧迫感和责任感,不断提高服务水平,构筑民生保障网,拓宽与民生相关的保障深度和密度是每一家保险公司矢志不渝坚持的理念。在此基础上,平安人寿一直致力于向客户提供更加卓越、更有温度的理赔感受。 从2009年的“信守承诺,为您寻找理赔的理由”,到2011年业内首家向社会承诺“标准案件,资料齐全,3日赔付”,再从2013年服务承诺升级“标准案件,资料齐全,2日赔付”,到2015“承诺与爱”项目中“重疾先赔、特案预赔”的落地,平安在追求卓越理赔的路上,从未止步。 足不出户,上门理赔,是平安人寿为客户提供的又一项贴心服务。理赔预约上门服务是指客户通过电话中心、网络等渠道向公司提出理赔上门服务需求,由公司安排服务人员进行响应及上门的服务过程。理赔预约上门服务内容包含“收取理赔材料”、“代办住院延期”、“收取网络自助理赔渠道案件材料”和“现场解答客户资讯”。平安力图通过这些举措让服务方式符合客户的日常生活习惯,让客户感到“简单、便捷、友善、安心”。 从客户的实际需求出发,平安人寿创造性地推出了医院直结服务。2014年,平安人寿在东莞康华医院首推医疗费用理赔金直结服务,为入住该院的平安客户提供“直赔服务”。该服务改变事后理赔的传统模式,大大简化客户理赔流程,让客户享受到零材料、零时效的理赔服务体验。 重疾先赔、特案预赔是平安理赔服务的特色举措。为向罹患恶性肿瘤及遭遇重大意外事故的客户及时提供治疗费用,平安人寿2015年推出了“承诺与爱”项目,业内首推“重疾先赔、特案预赔”,并积极兑现承诺,2016年1-11月已向超过1470位客户提供了先赔、预赔服务,先赔、预赔金额超过1亿元。平安人寿为客户“雪中送炭”,赢得了客户及家属的一直好评。 一站式理赔服务体现了平安人寿愿做客户的健康管理专家的愿景。据了解,平安人寿已创新性地在平安人寿APP当中引入健康管理服务,通过专家全程服务各个健康场景,植根APP高频互动体验,提供“问医生、享服务、购健康、去活动”四大服务功能,引导客户建立“健康管理新模式”。 开启“互联网+理赔”新模式 随着互联网和新科技的飞速发展,传统的理赔模式、纯粹的理赔赔付已不能满足公众对体验式服务、创新型服务的迫切需求,为顺应时代步伐,平安人寿全面走向自我创造的3.0阶段,提出“生态圈”发展战略,旨在通过“开放式的O2O客户经营”平台,为公众提供“医食住行玩财”全方位服务,向客户提供“移动化、专业化、社交化、场景化”的新型服务体验。 理赔服务一直是保险服务的核心环节,客户购买保险产品,其根本需求就是获得及时、可靠、便捷地理赔服务,但是在传统理赔模式下,客户往往会被“要理赔却不知该准备哪些材料”、“材料不全还要来回奔波”、“无法及时了解理赔进度”等问题所困扰。为根除客户理赔的这些“痛点”,平安人寿通过创新服务与科技开发,于2015年正式推出了领先行业的手机理赔服务专家——“安e赔”。 安e赔项目旨在建立互联网+理赔模式下的手机移动端理赔服务平台,具体是指客户或客户的代理人通过手机APP服务平台,进行理赔在线报案、申请、进度查询,经智能化理赔审核,快速出具理赔结论,从而达到降低理赔难度,简化理赔流程,减少理赔资料,提升理赔时效的目的,并最终为客户提供安逸、安心、安全的理赔服务体验。 安e赔可以有效解决城乡交通、物流带来的服务感受差异,为交通不便的县域客户提供与大城市一样的极速便捷的理赔服务体验。 客户与社会认可理赔服务的核心在于让客户满意。社会的认可、客户的称赞,是平安人寿的一贯追求。2016年1-11月,已有超100万名客户通过安e赔渠道办理了理赔业务,11月当月通过安e赔通道申请的理赔业务已占总业务量的94%,充分说明安e赔的便捷性已获得客户认可,同时理赔服务时效也在全国各家机构间被不断刷新,彰显了平安人寿的服务优势与社会价值。 黑龙江的孙女士因胆囊结石住院治疗,出院后其保险代理人在孙女士家中通过安e赔操作理赔申请,仅用时20分钟就完成了理赔材料的提交,当天孙女士就收到了13000元赔款。 河北邢台张先生的小女儿在玩耍时不慎被烫伤,治疗结束后邢台中支工作人员仅用时5分钟就协助客户完成了APP拍照、上传资料影像等理赔申请工作,20分钟后张先生就收到了预计赔付1万元理赔通知短信。 在湖北宜昌,王女士回家探亲期间颈椎病复发,在当地治疗后前往平安客服门店申请理赔,经服务人员指导,通过平安金管家APP仅用时5分钟即完成了理赔资料上传,谁料仅过了三分钟,在王女士还未走出客服中心大门时,她便收到了公司赔付通知短信。 据最新数据统计,安e赔业务上线后,平安人寿从材料齐全到理赔通知的服务时效最快1分钟,线上申请、简单便捷、赔付迅速等服务优势已逐步显现。 卓越的理赔服务不仅有利于提升客户体验,更有利于以客户经营为核心的理念传递向市场,带动公司业绩增长。 根据中国平安三季度报显示,2016年前三季度,平安寿险规模保费2821.53亿元,同比增长26.6%.其中,代理人渠道业务实现良好增长,(代理人渠道)新业务规模保费828.31亿元,同比增长39.5%;队伍产能稳步提升,人均每月首年规模保费同比增长7.7%。电销业务前三季度实现规模保费123.35亿元,同比增长30.6%,市场份额稳居行业第一。互联网渠道形成以O2O产品经营模式为核心的差异化竞争优势,产品不断丰富,前三季度实现规模保费35.88亿元。 (姜鑫/文)

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